نقش خدمات پس از فروش در کیفیت خودرو های داخلی
اسماعیل شجاعی کارشناس اقتصاد سیاسی صنعت خودرو : اگر مردم از کیفیت خودرو های داخلی گلایه دارند یک بخشی از این گلایه به خدمات پس از فروش خودرو سازان داخلی مربوط می شود. وقتی کسی خودرو داخلی استفاده می کند در شرایط سرویس اولیه و گارانتی به نمایندگی رسمی خدمات پس از فروش شرکت مراجعه می کند , اما اعتماد به نمایندگی های رسمی کم است و خروجی نارضایتی مردم از نمایندگی ها این است که پس از سرویس اولیه و دوه گارانتی , برای خدمات دوره های بعد ؛ دیگر مراجعه نمی کنند . اگرچه در صورت عدم رضایت حتی شکایت هم نکنند اما مراجعه بعدی هم نخواهند داشت و این تبدیل به فرهنگ شده است که مردم تعمیرگاه های خصوصی را به نمایندگی های رسمی شرکت های خودرو سازی ترجیح می دهند .
حال پرسش اصلی این است که چرا چنین فرهنگی در جامعه شکل گرفته است ؟ برای اینکه رضایت مشتریان فراهم شود و دارندگان خودرو بتوانند از خدمات مناسب نمایندگی ها برخوردار شوند و از خدمات پس از فروش نمایندگی های خودروسازان بطور پیوسته استفاده کنند چه فکری شده است؟
پرسش مهم دیگر این است که اکنون نمایندگی های رسمی خودرو سازان با چه مشکلاتی روبرو هستند و چرا امکان رقابت با تعمیرگاه های خصوصی برای جذب مشتری را از دست داده اند؟
عباسعلی غیاثی : دبیر انجمن صنفی شرکتهای خدمات پس از فروش خودرو
مشکل این است که از چند صد هزار تعمیرگاه رسمی و غیر رسمی , فقط کمی بیش از 2000 نمایندگی رسمی وجود دارد , در حالی که این دوهزار نمایندگی مشمول 10درصد مالیات ارزش افزوده هستند و حداقل 7 نهاد نظارتی مداوم بر فعالیت آنها نظارت دارند , درحالی که تعمیرگاه های خصوصی نه نظارت می شوند و نه مشمول مالیات 10 درصدی ارزش افزوده هستند و این دو موردهزینه های نمایندگی ها را افزایش و قدرت رقابت نمایندگی ها را به شدت کاهش داده است.
واقعیت این است که خدمات پس از فروش متکی به سه رکن است ؛ رکن اول آموزش تخصصی به نیروهای خدمات دهنده که این امر همواره با دقت و درستی انجام می شود اما سازو کار لازم برای نگهداری نیروی آموزش دیده و با تجربه در نمایندگی ها وجود ندارد و آنها به تعمیرگاه های خصوصی مهاجرت می کنند و یا به صورت آزاد مشغول فعالیت می شوند.
رکن دوم ابزار مخصوص است , نمایندگی ها امکان تامین و واردات این ابزار را ندارند چرا که با موانع متعدد دولتی مواجه می شوند ؛ اول اینکه تخصیص ارز برای واردات ابزار مخصوص تعمیرگاه ها اختصاص پیدا نمی کند و دوم مجوز های لازم برای واردات حتی بدون انتقال ارز هم داده نمی شود , در این مورد نمایندگی ها هیچ تقصیری ندارند و این مشکل مربوط به فقدان همکاری و توجه دولت به پشتیبانی خدمات پس از فروش خودروها مربوط می شود.
رکن سوم نمایندگی ها ؛ تامین قطعات با کیفیت و دارای استاندارد لازم است , وقتی قطعات از کیفیت لازم برخوردار نیست , چند بار هم تعویض شود باز هم تفاوتی نمی کند و این مورد به قطعه سازان و تامین قطعات مربوط است و نمایندگی ها دخل و تصرفی در تولید و تامین قطعات ندارند.
بنابراین شرکت های خدمات پس از فروش در مورد این سه رکن اصلی خود واقعا دچار مشکل جدی هستند و شرمنده مردم عزیز و خریداران خودرو می باشند هیچ کدام از این سه رکن در اختیار ما نیست که آنرا مدیریت کنیم.
